Sandra ist Bewirtschafterin bei einer mittelgrossen Hausverwaltung in Bern. Sie betreut rund 15 Stockwerkeigentümergemeinschaften — und jedes Mal, wenn eine Eigentümerversammlung näher rückt oder eine Abrechnung verschickt wird, klingelt ihr Telefon im Stundentakt.
Die Fragen wiederholen sich. Immer wieder dieselben zehn Themen. Wer diese kennt und mit klaren Antwortvorlagen arbeitet, spart sich täglich eine Stunde.
Die 10 häufigsten Fragen von STWE-Eigentümern — und wie Sie antworten
1. "Wie hoch ist unser Erneuerungsfonds aktuell?"
Viele Eigentümer rufen an, weil sie den letzten Jahresbericht nicht mehr finden oder schlicht eine schnelle Zahl wollen.
Antwortvorlage: "Der aktuelle Stand des Erneuerungsfonds beträgt CHF [Betrag], Stand [Datum der letzten Abrechnung]. Die detaillierte Aufstellung finden Sie im Jahresbericht, den wir Ihnen gerne nochmals zustellen."
Tipp: Halten Sie eine aktuelle Übersicht aller Fondsstände griffbereit — idealerweise in Ihrer Verwaltungssoftware.
2. "Wann ist die nächste Eigentümerversammlung?"
Die Frage kommt häufig kurz nach der Einladung — weil die E-Mail im Postfach verschwunden ist.
Antwortvorlage: "Die ordentliche Eigentümerversammlung findet am [Datum] um [Uhrzeit] in [Ort] statt. Die Einladung mit Traktandenliste haben wir am [Datum] verschickt. Soll ich Ihnen diese nochmals zustellen?"
Gemäss SVIT-Richtlinien muss die Einladung mindestens 20 Tage vor der Versammlung zugestellt werden — ein Hinweis darauf schafft Vertrauen.
3. "Wer ist für die Reparatur im Treppenhaus zuständig?"
Hier liegt eine der häufigsten Verwechslungen im Stockwerkeigentum: Was gehört zum gemeinschaftlichen Eigentum, was zum Sondereigentum?
Antwortvorlage: "Das Treppenhaus gehört zum gemeinschaftlichen Eigentum der STWE-Gemeinschaft. Reparaturen dort werden über die Gemeinschaft abgewickelt. Bitte melden Sie den Schaden schriftlich bei uns — wir koordinieren dann mit dem Hauswart."
Für komplexere Abgrenzungsfragen lohnt sich ein Verweis auf das Begründungsreglement der jeweiligen Gemeinschaft. Wie das Stockwerkeigentum-Anfragen automatisch bearbeiten lässt, zeigt sich gerade bei solchen Wiederholungsfragen besonders deutlich.
4. "Kann ich meine Wohnung vermieten?"
Eigentümer, die ihren Anteil vermieten möchten, fragen oft spontan per Telefon — ohne die Reglemente zu kennen.
Antwortvorlage: "Grundsätzlich können Sie Ihren Anteil vermieten. Gemäss Ihrem Gemeinschaftsreglement [gibt es / gibt es keine] Einschränkungen. Bitte informieren Sie uns vorab schriftlich, damit wir die Unterlagen für den Mietvertrag koordinieren können."
Wichtig: Manche Gemeinschaften haben Zustimmungspflichten im Reglement verankert. Prüfen Sie das vor der Antwort.
5. "Warum sind meine Nebenkosten so hoch?"
Diese Frage kommt regelmässig nach dem Versand der Jahresabrechnung. Eigentümer vergleichen mit dem Vorjahr — und rufen an, wenn die Zahlen nicht stimmen.
Antwortvorlage: "Die Nebenkosten für [Jahr] betragen CHF [Betrag]. Im Vergleich zum Vorjahr entspricht das einer Veränderung von [+/- Prozent]. Haupttreiber waren [z.B. gestiegene Heizkosten / Reparaturen]. Ich lasse Ihnen die Aufschlüsselung gerne per E-Mail zukommen."
Wer häufig mit solchen Rückfragen konfrontiert ist, findet in unserem Artikel zu Nebenkostenabrechnung: Die häufigsten Mieterfragen am Telefon weitere Antwortstrategien.
6. "Ich möchte einen Umbau in meiner Wohnung machen — brauche ich eine Genehmigung?"
Umbaufragen sind heikel. Die Abgrenzung zwischen Sondereigentum und gemeinschaftlichen Teilen ist nicht immer offensichtlich.
Antwortvorlage: "Für Umbauarbeiten innerhalb Ihres Sondereigentums brauchen Sie in der Regel keine Zustimmung der Gemeinschaft — sofern keine tragenden Wände oder Leitungen betroffen sind. Bei Eingriffen in gemeinschaftliche Bauteile ist ein Beschluss der Eigentümerversammlung notwendig. Bitte schildern Sie uns Ihr Vorhaben schriftlich, damit wir es korrekt einordnen können."
7. "Wann erhalte ich meine Jahresabrechnung?"
Besonders in den Monaten Januar bis März häufen sich diese Anrufe. Eigentümer wollen wissen, wann sie mit der Abrechnung rechnen können.
Antwortvorlage: "Die Jahresabrechnung für [Jahr] ist für [Monat] geplant. Wir verschicken sie per [Post / E-Mail]. Sobald sie versandt ist, erhalten Sie automatisch eine Benachrichtigung."
Wenn die Abrechnung bereits raus ist und der Eigentümer sie nicht erhalten hat: Adresse prüfen, nochmals zustellen, Versanddatum dokumentieren.
8. "Was passiert, wenn ein Eigentümer seinen Beitrag nicht zahlt?"
Eine sensible Frage — oft gestellt von Eigentümern, die sich über säumige Nachbarn ärgern.
Antwortvorlage: "Bei ausbleibenden Beiträgen mahnen wir gemäss dem vereinbarten Mahnprozess. Im Wiederholungsfall kann die Gemeinschaft rechtliche Schritte einleiten. Die Details sind im Reglement und im Schuldbetreibungsrecht geregelt. Ich kann Ihnen dazu gerne mehr Informationen zustellen."
Nicht zu viel preisgeben: Zahlungsstatus einzelner Eigentümer ist vertraulich. Sandra weiss das — und formuliert entsprechend vorsichtig.
9. "Kann ich an der Eigentümerversammlung jemanden bevollmächtigen?"
Viele Eigentümer können oder wollen nicht persönlich erscheinen — und fragen nach der korrekten Vorgehensweise.
Antwortvorlage: "Ja, Sie können eine andere Person bevollmächtigen. Bitte verwenden Sie dafür das Vollmachtsformular, das wir Ihnen gerne zustellen. Die bevollmächtigte Person muss nicht selbst Eigentümer sein — ausser Ihr Reglement sieht etwas anderes vor."
Gemäss Artikel 712m des Schweizerischen Obligationenrechts (OR) ist die Vollmachtserteilung an Dritte grundsätzlich zulässig, sofern das Reglement nichts anderes bestimmt.
10. "Ich habe Lärm- oder Nachbarschaftsprobleme — was kann ich tun?"
Dieser Anruf landet meistens freitagabends. Eigentümer sind aufgewühlt und wollen sofort Hilfe.
Antwortvorlage: "Bitte dokumentieren Sie die Vorfälle mit Datum, Uhrzeit und einer kurzen Beschreibung. Senden Sie uns diese Liste per E-Mail zu. Wir prüfen, ob eine schriftliche Mahnung an den betreffenden Eigentümer oder Mieter angebracht ist. Bei akutem Lärm können Sie auch direkt die Gemeindepolizei kontaktieren."
Kein Versprechen machen, das man nicht halten kann. Klare Handlungsanweisungen statt vager Beruhigungen.
Warum Antwortvorlagen allein nicht reichen
Sandra hat diese Vorlagen längst im Kopf. Das Problem ist nicht das Wissen — es ist die Zeit. Jeder dieser Anrufe dauert drei bis acht Minuten. Bei 15 Gemeinschaften und wiederkehrenden Fragen kommt man schnell auf 20 bis 30 Anrufe pro Woche, die inhaltlich identisch sind.
Nicht jede Verwaltung braucht eine technische Lösung dafür. Wer nur zwei oder drei Gemeinschaften betreut, kommt mit einem guten Ablagesystem und Rückrufzeiten gut durch. Ab einer gewissen Grösse aber kostet das Telefon mehr, als es bringt.
Die grössten Zeitfresser in der Bewirtschaftung liegen selten in den grossen Projekten — sondern in den kleinen, repetitiven Gesprächen, die sich täglich wiederholen.
Fazit
Die zehn Fragen in diesem Artikel decken den Grossteil der täglichen STWE-Anrufe ab. Wer klare Antwortvorlagen hat und weiss, wo die Grenzen liegen (Vertraulichkeit, Reglementsvorbehalt, OR-Bestimmungen), beantwortet diese Anrufe schnell und korrekt. Die eigentliche Herausforderung ist nicht die Antwort — es ist die schiere Anzahl.Atreo löst genau dieses Problem. Testen Sie es kostenlos unter atreo.ch.
