Drei Uhr nachmittags. Das Telefon klingelt zum vierzehnten Mal an diesem Tag. Die Verwalterin einer mittelgrossen Liegenschaft in Bern hat noch zwei dringende E-Mails unbeantwortet, eine Handwerkerofferte zu prüfen und einen Mieterwechsel vorzubereiten. Und jetzt: Anruf Nummer fünfzehn.
Zu viele Anrufe in der Hausverwaltung sind kein Randproblem. Sie sind der Alltag.
Gemäss einer Erhebung des Bundesamts für Statistik (BFS) hat die Zahl der Mietverhältnisse in der Schweiz in den letzten zehn Jahren kontinuierlich zugenommen. Mehr Mieter bedeuten mehr Anliegen — und mehr Telefonate. Für viele Bewirtschafterinnen und Bewirtschafter ist das Telefon längst von einem Kommunikationsmittel zu einem Stressfaktor geworden.
Dieser Artikel analysiert, warum das Anrufvolumen steigt, was es wirklich kostet und welche Massnahmen tatsächlich helfen.
Warum das Telefon in der Hausverwaltung nicht weniger wird
Viele Verwalter berichten, dass sie täglich zwischen zwanzig und vierzig Anrufe erhalten — je nach Liegenschaften-Portfolio. Ein erheblicher Teil davon betrifft Routineanliegen: Nebenkostenabrechnungen, Schlüsselbestellungen, Fragen zum Einzugstermin.
Warum greifen Mieter trotzdem zum Telefon, obwohl E-Mail und Online-Formulare existieren?
Weil das Telefon unmittelbar ist. Mieter wollen eine Antwort — jetzt, nicht in zwei Tagen. Und solange Hausverwaltungen erreichbar sind, wird das Telefon das bevorzugte Kontaktmittel bleiben. Daran ändert auch ein ausgeklügeltes Ticketsystem nichts, wenn die Mieter es nicht nutzen.
Hinzu kommt: Viele Verwaltungen haben ihre Erreichbarkeit in den letzten Jahren bewusst ausgebaut — als Serviceversprechen gegenüber Eigentümern. Das führt zu einem Widerspruch: Mehr Erreichbarkeit bedeutet mehr Anrufe, was wiederum die Qualität der Bearbeitung senkt.
Was ein ungeplanter Anruf wirklich kostet
Ein Anruf dauert im Schnitt vier bis sieben Minuten. Klingt wenig. Aber Forschungen zur kognitiven Unterbrechung zeigen, dass ein Mitarbeiter nach einer unerwarteten Unterbrechung durchschnittlich über zwanzig Minuten benötigt, um wieder dieselbe Konzentration zu erreichen.
Dreissig Anrufe pro Tag, verteilt auf zwei Mitarbeitende: Das sind nicht dreissig Mal sieben Minuten. Das ist ein Arbeitstag, der in Fragmente zerfällt.
Dazu kommen die versteckten Kosten: Anrufe, die nicht beantwortet werden, erzeugen Rückrufe. Rückrufe, die ins Leere gehen, erzeugen erneute Anrufe. Und irgendwo in dieser Kette gehen Informationen verloren — wie Schadensmeldungen, bei denen bis zu 80% der relevanten Details nicht erfasst werden.
Der Mythos der Erreichbarkeit
Viele Verwaltungen glauben, dass mehr Erreichbarkeit automatisch mehr Mieterzufriedenheit bedeutet. Das stimmt nur bedingt. Was Mieter wirklich wollen, ist nicht ein Mensch am Telefon — sondern eine verlässliche Antwort. Ob diese von einem Menschen oder einem System kommt, ist für die meisten Mieter zweitrangig, solange das Anliegen korrekt aufgenommen und bearbeitet wird.
Die häufigsten Fehler im Umgang mit hohem Anrufvolumen
Mehr Personal einsetzen. Der naheliegendste Reflex — und oft der teuerste. Eine zusätzliche Teilzeitstelle kostet in Zürich schnell CHF 50'000 pro Jahr inklusive Sozialleistungen. Ob das Anrufvolumen diese Investition rechtfertigt, rechnen die wenigsten Verwaltungen durch.
Combox und Anrufbeantworter. Eine Combox löst das Problem nicht — sie verschiebt es. Mieter hinterlassen unvollständige Nachrichten, Rückrufe stapeln sich, und die Frustration steigt auf beiden Seiten. Warum Combox-Lösungen Mieter strukturell frustrieren, ist ein Thema, das in der Branche noch zu wenig diskutiert wird.
Öffnungszeiten einschränken. Manche Verwaltungen reagieren auf Überlastung mit reduzierten Erreichbarkeitszeiten. Das senkt kurzfristig das Volumen — aber erhöht den Druck in den verbleibenden Stunden und verschlechtert das Serviceniveau gegenüber Eigentümern und Mietern.
Keine dieser Massnahmen adressiert die eigentliche Ursache: Ein grosser Teil der eingehenden Anrufe ist strukturell vorhersehbar und könnte systematisch abgefangen werden.
Was strukturell hilft: Anrufe kategorisieren, priorisieren, delegieren
Der erste Schritt ist eine ehrliche Analyse. Welche Anrufe kommen tatsächlich rein?
Aus dem Alltag einer Bewirtschaftung in Basel: Eine Verwalterin hat über zwei Wochen alle eingehenden Anrufe protokolliert. Das Ergebnis war ernüchternd — und typisch. Rund 60% der Anrufe betrafen Themen, die entweder standardisiert beantwortet werden konnten (Öffnungszeiten, Nebenkostenabrechnung, Schlüsselanfragen) oder Schadensmeldungen, die einfach strukturiert aufgenommen werden mussten. Nur etwa 15% erforderten tatsächlich eine sofortige Entscheidung durch eine Fachperson.
Das bedeutet: Drei von vier Anrufen lassen sich mit einem guten System abfangen — ohne Qualitätsverlust.
Triage als Prinzip
Notaufnahmen in Spitälern arbeiten nach dem Triage-Prinzip: Nicht der erste Patient wird zuerst behandelt, sondern der dringlichste. Hausverwaltungen sollten genauso denken.
Ein Wasserrohrbruch um 22 Uhr ist nicht dasselbe wie eine Frage zur Nebenkostenabrechnung. Beide kommen als Anruf — aber sie erfordern völlig unterschiedliche Reaktionen. Ein funktionierendes Triage-System für Notfall-Anrufe ausserhalb der Bürozeiten ist keine Luxus, sondern eine operative Notwendigkeit.
Delegation an Systeme — mit Vorbehalt
Digitale Lösungen können repetitive Anrufe übernehmen: Schadensmeldungen strukturiert aufnehmen, Routineanfragen beantworten, Notfälle priorisieren. Wie das in der Praxis aussieht, beschreibt der Artikel über das automatisierte Erfassen von Mieteranrufen im Alltag einer Hausverwaltung detailliert.
Aber hier ist die kritische Einschränkung: Nicht jede Verwaltung braucht eine technologische Lösung. Eine Verwaltung mit zwanzig Mietobjekten und zwei Mitarbeitenden hat ein anderes Problem als eine mit fünfhundert Einheiten. Wer täglich fünf Anrufe erhält, braucht kein automatisiertes System — sondern klarere interne Prozesse.
Erreichbarkeit verbessern, ohne mehr Kapazität aufzubauen
Die Frage ist nicht: Wie nehmen wir mehr Anrufe entgegen? Die richtige Frage lautet: Welche Anrufe müssen wir überhaupt entgegennehmen?
Verwaltungen, die diese Unterscheidung konsequent machen, berichten von einer deutlichen Entlastung — ohne zusätzliches Personal. Der Schlüssel liegt in drei Massnahmen:
Erstens: Proaktive Kommunikation. Viele Anrufe entstehen, weil Mieter keine Informationen haben. Wer nach einer Schadensmeldung nicht weiss, ob etwas passiert, ruft an. Eine automatische Bestätigung nach jeder Meldung reduziert Rückfragen spürbar.
Zweitens: Klare Kanalführung. Wenn Mieter wissen, welcher Kanal für welches Anliegen zuständig ist, verteilt sich das Volumen. Notfälle ans Telefon, Routineanfragen per Formular oder App — aber nur wenn dieser Kanal auch wirklich funktioniert und eine zeitnahe Antwort garantiert.
Drittens: Strukturierte Aufnahme statt freies Gespräch. Ein Anruf, der in ein strukturiertes Format überführt wird (Kategorie, Dringlichkeit, Rückrufnummer, Beschreibung), lässt sich schneller bearbeiten als ein Freitext-Gesprächsprotokoll. Das gilt für menschliche Mitarbeitende genauso wie für automatisierte Systeme.
Gemäss SVIT-Richtlinien zur Bewirtschaftungsqualität ist die nachvollziehbare Dokumentation von Mieteranliegen nicht nur eine Frage der Effizienz, sondern auch der rechtlichen Absicherung — insbesondere bei Schadensfällen und Gewährleistungsansprüchen.
Fazit: Das Problem ist nicht das Telefon
Das Telefon ist nicht das Problem. Das Problem ist ein System, das jeden Anruf gleich behandelt — unabhängig von Dringlichkeit, Komplexität und Bearbeitungsaufwand.
Verwaltungen, die ihre Erreichbarkeit verbessern wollen, müssen zuerst verstehen, welche Anrufe sie eigentlich erhalten. Dann können sie entscheiden, welche davon strukturiert abgefangen werden können — und welche tatsächlich eine menschliche Reaktion erfordern.
Die Technologie dafür existiert. Ob sie für eine konkrete Verwaltung sinnvoll ist, hängt vom Volumen, der Struktur und den vorhandenen Prozessen ab. Wer 50 Einheiten verwaltet, braucht eine andere Antwort als wer 500 verwaltet.
Was alle brauchen: Klarheit darüber, was gerade passiert. Und den Mut, Prozesse zu hinterfragen, die sich über Jahre eingeschliffen haben — nicht weil sie gut sind, sondern weil sie vertraut sind.Atreo löst genau dieses Problem. Testen Sie es kostenlos unter atreo.ch.
