Montag, 8:47 Uhr. Eine Verwalterin in Bern nimmt den dritten Anruf ab, bevor sie ihren Kaffee angetastet hat. Wasserfleck an der Decke in der Mühlemattstrasse 12. Sie schreibt es auf einen gelben Klebezettel, klebt ihn an den Monitor — und vergisst ihn dort, bis er drei Tage später abfällt.
Das ist keine Ausnahme. Es ist Alltag in Schweizer Hausverwaltungen.
Anrufe protokollieren in der Verwaltung klingt nach Bürokram. Dabei ist es eine der unterschätztesten Qualitätsfragen im Bewirtschaftungsalltag. Wer Anrufe nicht sauber dokumentiert, verliert nicht nur Informationen — er verliert Vertrauen, Zeit und manchmal auch rechtliche Sicherheit.
Dieser Leitfaden zeigt, wie Sie die Anrufdokumentation in Ihrer Hausverwaltung Schritt für Schritt auf ein professionelles Niveau bringen.
Warum schlechte Dokumentation teuer wird
Gemäss dem Bundesamt für Statistik (BFS) wechselt die Schweizer Immobilienverwaltungsbranche überdurchschnittlich häufig Personal. Jede Abgangsperson nimmt Wissen mit — Wissen, das nirgendwo aufgeschrieben steht.
Ein Beispiel: Eine Mieterin aus Zürich-Altstetten meldet im April einen tropfenden Hahn. Der Sachbearbeiter notiert es handschriftlich. Im Mai wechselt er die Stelle. Im Juni ruft die Mieterin erneut an — diesmal verärgert. Niemand weiss, was im April besprochen wurde.
Schadensmeldungen per Telefon gehen häufiger verloren als angenommen — Studien aus der Praxis zeigen, dass bis zu 80 Prozent der mündlich übermittelten Details nicht vollständig ins System gelangen. Das ist kein Vorwurf an einzelne Mitarbeitende. Es ist ein strukturelles Problem.Schritt 1: Den Ist-Zustand ehrlich analysieren
Bevor Sie etwas ändern, müssen Sie wissen, wo Sie stehen.
Beschreibung: Prüfen Sie, wie Anrufe in Ihrer Verwaltung heute dokumentiert werden. Werden sie überhaupt dokumentiert? Wenn ja: Wo? In welchem System? Wer hat Zugriff?
Konkretes Beispiel: Viele Verwaltungen in Basel oder Luzern arbeiten mit einer Kombination aus Outlook-Notizen, Excel-Listen und handschriftlichen Zetteln — ohne einheitliches Schema. Das führt dazu, dass bei einem Personalwechsel niemand weiss, was zuletzt mit welchem Mieter besprochen wurde.
Tipp: Führen Sie eine Woche lang ein einfaches Protokoll: Wer hat angerufen, worum ging es, was wurde zugesagt? Allein diese Übung zeigt Ihnen, wie viele Informationen derzeit unstrukturiert bleiben.
Schritt 2: Pflichtfelder definieren — was muss erfasst werden?
Nicht jedes Detail eines Gesprächs ist relevant. Aber bestimmte Informationen müssen immer dokumentiert werden.
Beschreibung: Legen Sie verbindlich fest, welche Felder bei jedem Anruf ausgefüllt werden müssen. Ein Minimalset für die Anrufdokumentation in der Hausverwaltung umfasst: Datum und Uhrzeit, Name des Mieters, betroffene Liegenschaft, Anliegen (kategorisiert), zugesagte Massnahme, Verantwortliche Person und Frist.
Konkretes Beispiel: Ein Mieter meldet einen Heizungsausfall in Winterthur. Ohne Pflichtfelder steht im System: "Heizung kaputt, Hr. Müller". Mit Pflichtfeldern: "14.01.2026, 09:15 — Hans Müller, Rosenweg 4, 3. OG — Heizung ausgefallen seit gestern Abend — Priorität: hoch — Hauswart informiert, Rückmeldung bis 12:00 Uhr zugesagt — Bearbeitung: M. Schneider".
Tipp: Orientieren Sie sich an den SVIT-Empfehlungen zur Bewirtschaftungsdokumentation. Der Verband gibt Hinweise, welche Vorgänge schriftlich nachvollziehbar sein müssen — insbesondere bei Schadensmeldungen mit möglichen Folgekosten.
Schritt 3: Ein einheitliches System wählen
Pflichtfelder nützen nichts, wenn jede Mitarbeiterin sie an einem anderen Ort einträgt.
Beschreibung: Wählen Sie ein zentrales System für die Anrufprotokollierung — und halten Sie daran fest. Das kann eine Funktion in Ihrer bestehenden Verwaltungssoftware sein (Rimo R5, GARAIO REM, Abacus), ein dediziertes Ticketsystem oder eine einfache, gemeinsam genutzte Datenbank.
Konkretes Beispiel: Eine Verwaltung in Zürich mit 400 Mietobjekten führte ein einheitliches Ticketsystem ein. Jeder Anruf wird seither als Ticket erfasst, mit Status (offen, in Bearbeitung, erledigt) und Verlauf. Beim nächsten Anruf derselben Mieterin sieht jede Mitarbeiterin sofort, was zuletzt besprochen wurde — unabhängig davon, wer damals abgenommen hat.
Tipp: Wenn Sie bereits eine Hausverwaltungssoftware einsetzen, prüfen Sie zuerst deren Ticketing-Funktion. Viele Systeme haben diese Möglichkeit — sie wird nur selten genutzt. Ein Systemwechsel ist oft unnötig.
Schritt 4: Kategorisierung einführen
Nicht alle Anrufe sind gleich dringend. Wer das nicht unterscheidet, behandelt einen Heizungsausfall wie eine Frage zur Nebenkostenabrechnung.
Beschreibung: Führen Sie eine einfache Kategorisierung ein: Notfall (sofortige Reaktion), Schadensmeldung (Bearbeitung innerhalb 24 Stunden), Routineanfrage (Bearbeitung innerhalb einer Woche), Information (keine Aktion erforderlich). Diese vier Stufen reichen für die meisten Verwaltungen.
Konkretes Beispiel: Wasserrohrbruch = Notfall. Tropfender Hahn = Schadensmeldung. Frage zur Kündigung = Routineanfrage. Mieter möchte wissen, wann die nächste Nebenkostenabrechnung kommt = Information. Die Kategorie bestimmt, wer wann reagiert — und verhindert, dass dringende Fälle im Stapel untergehen.
Wie KI dabei helfen kann, Anrufe automatisch in Notfall und Routine zu unterscheiden, zeigt ein eigener Beitrag.
Tipp: Hängen Sie die Kategorien-Übersicht gut sichtbar am Arbeitsplatz auf. Neue Mitarbeitende müssen sie vom ersten Tag an kennen.
Schritt 5: Übergaben strukturieren
Der grösste Wissensverlust entsteht nicht beim Anruf selbst — sondern beim Personalwechsel.
Beschreibung: Legen Sie fest, wie Anruf-Dokumentationen bei Abwesenheit oder Stellenwechsel übergeben werden. Ein strukturiertes Übergabe-Protokoll enthält: alle offenen Tickets, laufende Vorgänge mit aktuellem Status, zugesagte Massnahmen mit Fristen, und Besonderheiten einzelner Mieter oder Liegenschaften.
Konkretes Beispiel: Eine Bewirtschafterin in Bern tritt nach fünf Jahren Betriebszugehörigkeit eine neue Stelle an. Sie hat 120 Mietobjekte betreut. Ohne dokumentierte Anrufhistorie ist dieses Wissen weg. Mit einem lückenlosen Protokollsystem weiss die Nachfolgerin am ersten Tag, welche Liegenschaften gerade offene Vorgänge haben — und welche Mieter besonderer Aufmerksamkeit bedürfen.
Tipp: Planen Sie Übergaben als Projekt, nicht als Nachmittag. Zwei Wochen parallele Einarbeitung mit Zugriff auf alle Protokolle sind realistisch — eine Stunde Briefing nicht.
Schritt 6: Automatisierung prüfen
Manuelles Protokollieren ist fehleranfällig. Wer abends noch zehn Anrufe nachträgt, vergisst Details.
Beschreibung: Prüfen Sie, welche Teile der Dokumentation automatisiert werden können. Moderne Lösungen erfassen Anrufinhalte strukturiert, kategorisieren sie automatisch und legen sie direkt im System ab — ohne dass eine Mitarbeiterin jeden Anruf manuell nachbearbeiten muss.
Konkretes Beispiel: Statt handschriftlicher Notizen erhält die Verwalterin nach jedem Anruf eine strukturierte Zusammenfassung: Anrufzeit, Anliegen in einem Satz, Kategorie, empfohlene nächste Schritte. Diese Zusammenfassung landet direkt im Ticket — und kann bei Bedarf an den Hauswart oder die zuständige Fachperson weitergeleitet werden. Wie das bei der Koordination mit dem Hauswart konkret aussieht, erklärt ein weiterer Artikel.
Ein Hinweis zur Ehrlichkeit: Nicht jede Hausverwaltung braucht eine automatisierte Lösung. Wer fünf Liegenschaften und zwei Mitarbeitende hat, kommt mit einem konsequent geführten Excel-Sheet weit. Automatisierung lohnt sich, wenn das Volumen steigt — oder wenn Personalwechsel ein wiederkehrendes Problem sind.
Tipp: Wie das Schweizer Datenschutzgesetz (DSG) bei der automatisierten Anruferfassung zu beachten ist, regelt das Bundesgesetz über den Datenschutz (DSG, SR 235.1). Klären Sie vor der Einführung, welche Informationen Sie erfassen dürfen und wie Mieter darüber informiert werden müssen.
Zusammenfassung: Die sechs Schritte im Überblick
- Ist-Zustand analysieren — Wo gehen heute Informationen verloren?
- Pflichtfelder definieren — Was muss bei jedem Anruf erfasst werden?
- Einheitliches System wählen — Ein Ort für alle Protokolle.
- Kategorisierung einführen — Notfall, Schaden, Routine, Information.
- Übergaben strukturieren — Wissensverlust bei Personalwechsel verhindern.
- Automatisierung prüfen — Wo manuelle Arbeit durch Technik ersetzt werden kann.
Atreo erfasst jeden Anruf strukturiert, kategorisiert ihn automatisch und legt die Zusammenfassung direkt im System ab — ohne manuelle Nachbearbeitung. Testen Sie es kostenlos unter atreo.ch.
